지난주에 유지력이 떨어지는 진짜 원인을 손기술과 환경, 두 갈래로 나눠서 살펴봤어요.

유지력을 무조건 제대로 잡고 가야 하는 이유는 바로 컴플레인 이에요.

그리고 시술자인 우리들은 과연 "컴플레인을 받았을 때 제일 먼저 어떤 생각이 드느냐"예요.

시술 후 얼마 안 돼서 떨어졌다는 연락을 받으면, 머릿속에 어떤 말이 가장 먼저 떠오르시나요?

"이 고객이 세안을 세게 했나 보다."
"기름진 화장품을 썼나 보다."
"관리를 제대로 안 했구나."

이 생각들, 사실 틀린 말은 아니에요.

실제로 고객의 관리 부족이 원인일 때도 분명히 있어요.

문제는 이게 틀렸다는 게 아니라, 이 생각이 너무 빨리, 너무 자주, 너무 쉽게 나온다는 거예요.

원인을 밖에서 찾는 순간, 점검 리스트가 통째로 사라져요

원인을 고객에게서 찾는 순간, 원장님이 스스로 점검해야 할 것들이 한꺼번에 사라져버려요.

생각해보세요.

"고객이 관리를 안 해서 떨어졌다"고 결론을 내리면, 그 순간부터 더 이상 확인할 게 없어요.

이미 원인을 찾았다고 믿어버렸으니까요.

그런데 정말 그 순간, 아래 질문들을 한 번이라도 스스로에게 던져보셨나요?

글루 경화 시간은 충분했을까.

시술 당시 습도와 온도는 어땠을까.

전처리는 꼼꼼했을까.

접착 각도는 정확했을까.

고객 탓으로 결론을 내리는 순간, 이 질문들은 단 하나도 던져지지 않아요.

답을 찾을 필요가 없어졌으니까요.

그리고 이게 반복되면, 진짜 문제가 어디에 있었는지 원장님은 평생 알 수가 없어요.

왜 우리는 자꾸 고객 탓부터 하게 될까요

이건 원장님의 실력이나 성실함의 문제가 아니에요.

사람의 마음이 원래 그렇게 설계되어 있어요.

내 실수를 인정하는 것과, 다른 사람의 부주의를 탓하는 것 중에 어느 쪽이 마음이 편할까요?

당연히 후자예요.

내 손이 문제였다고 인정하면 "내가 아직 부족하구나"라는 감정을 마주해야 하지만,

고객 관리 부족으로 넘기면 그 순간 마음이 훨씬 가벼워져요.

그런데 이 편안함이 정확히 성장을 가로막는 지점이에요.

마음이 편해지는 대신, 다음번에 똑같은 실수를 반복할 확률이 높아지는 거니까요.

그럼 실제로 어떻게 구분해야 할까요 — 저는 이렇게 판단해요

말로만 "내 탓인지 먼저 보라"고 하면 너무 막연하죠.

그래서 제가 실제로 컴플레인을 받았을 때 판단하는 기준을 그대로 알려드릴게요.

저는 일단 일주일을 기준으로 삼아요.

시술한 지 일주일 안에 연장이 후두둑 떨어졌다는 연락을 받으면,

그건 이유가 뭐가 됐든 제 시술에도 분명 문제가 있는 거라고 봐요.

이 정도로 빠르게 떨어지는 건 정상 범위를 벗어난 거니까, 이럴 때는 특히 더 제 스스로를 꼼꼼히 점검해요.

그리고 설령 알고 보니 고객님의 관리 부족이 실제 원인이었다 하더라도,

그 정도로 빠른 시기라면 저는 전체를 다시 리터치해드려요.

원인이 어느 쪽이든, 그 시기에 떨어진 건 결국 매장에 대한 신뢰의 문제로 이어지니까요.

그리고 신규 고객인지 기존 고객인지도 판단에 중요한 기준이에요.

기존 고객이라면 그분만의 평상시 유지 기간이라는 게 이미 데이터로 쌓여 있어요.

그런데 평소와 똑같이 관리했다고 하는데 평소보다 눈에 띄게 빨리 떨어졌다면,

이건 제 시술 쪽을 먼저 살펴볼 필요가 있는 신호예요.

반대로, 이런 경우도 있어요.

자연 속눈썹 자체의 탈각(자연스럽게 빠지고 새로 나는) 주기가 우연히 한 시기에 몰려서 오는 경우요.

이건 고객 탓도, 제 탓도 아니에요.

그냥 자연스러운 생리 주기가 겹친 거예요.

그래서 무조건 "내 탓이다"로 결론 내리기보다, 이런 자연스러운 가능성까지 함께 고려하는 게 맞아요.

신규 고객이라면 조금 다르게 접근해요.

신규 고객들은 아직 저와 함께 쌓인 데이터가 없으니까,

상담 단계에서부터 평소 다른 곳에서 시술받았을 때 유지 기간이 어느 정도였는지 미리 여쭤보고 체크해둬요.

그리고 첫 방문 이후 이 시기는 서로 맞춰가는 기간이라는 걸 고객에게도 미리 말씀드려요.

제 손과 신규고객의 자연 속눈썹 상태, 평소 생활 습관이 아직 서로 낯선 단계니까,

이 기간의 결과만으로 성급하게 어느 한쪽 탓으로 단정 짓지 않는 거예요.

이건 11주차에서 말씀드린 원칙과 똑같은 구조예요

지난주에 말씀드렸던 원칙, 기억하시나요?

초보자는 손을 먼저 보고, 경력자는 손 주변을 먼저 봐야 한다고 했었죠.

그런데 고객 탓으로 넘기는 순간, 이 두 가지 점검이 전부 건너뛰어져요.

손도 안 보고, 손 주변도 안 보고, 곧바로 "고객 문제"라는 세 번째 칸으로 점프해버리는 거예요.

이 세 번째 칸은 사실 가장 확인하기 어렵고, 가장 검증하기 힘든 칸이에요.

고객이 집에서 뭘 했는지는 원장님이 직접 볼 수 없으니까요.

확인할 수 없는 것에서 원인을 찾으면, 그 원인은 영원히 검증되지 않은 채로 남아요.

그리고 검증되지 않은 원인은, 다음 시술에서 아무것도 바꿔주지 못해요.

그렇다고 무조건 내 탓만 하라는 얘기는 아니에요

여기서 오해하지 않으셨으면 하는 게 있어요.

"무조건 원장님 탓을 하세요"라는 얘기가 아니에요.

정말로 고객의 관리 부족이나 자연스러운 탈각 주기가 원인인 경우도 실제로 많아요.

핵심은 순서와 기준이에요.

고객 탓을 결론으로 먼저 내리고 끝내는 게 아니라, 시기(일주일 이내인지), 대상(신규인지 기존인지),

패턴(평소 유지 기간 대비 얼마나 빨랐는지)이라는 기준을 먼저 두고 판단하는 거예요.

이 기준을 지키면 두 가지가 달라져요.

첫째, 진짜 내 문제였을 경우 놓치지 않고 잡아낼 수 있어요.

둘째, 정말 고객 쪽 원인이었을 경우에는 훨씬 자신 있게, 근거를 가지고 안내해드릴 수 있어요.

오늘부터 컴플레인을 받으면 이 순서로 확인해보세요

1단계: 시술 후 며칠 만에 떨어졌는지부터 확인해요.

일주일 이내라면 원인이 뭐든 우선 제 시술부터 점검하고, 필요하면 리터치를 안내해요.

2단계: 신규 고객인지 기존 고객인지 확인해요.

기존 고객이라면 평소 유지 기간과 비교해서 이번이 유난히 빨랐는지 살펴봐요.

3단계: 시술 기록을 열어서 그날의 습도, 온도, 사용한 글루와 홀딩 타임, 탈락 부위를 확인해요.

4단계: 위 과정을 다 거쳤는데도 설명이 안 된다면, 그때 자연 탈각 주기가 겹쳤을 가능성이나

고객의 관리 습관 쪽을 조심스럽게 여쭤봐요.

이 네 단계를 거치는 데 오래 걸리지 않아요.

5분이면 충분해요.

그런데 이 5분을 매번 건너뛰느냐, 습관처럼 거치느냐가 몇 년 뒤의 실력 차이를 만들어요.

컴플레인을 받았을 때 가장 먼저 봐야 할 곳은 고객이 아니라, 시기와 기록이라는 기준을 가지고

문제를 해결해보세요.

훨씬 더 넓은 시야를 가지게 될거에요.

그러다 보면 문제점을 보는 정확도가 높아지겠죠?

원인이 다양한데, 하나로만 보는 습관은 이제 그만!!

원인을 스스로에게서 찾는 습관이 생겼다면, 이제 진짜 궁금해지는 게 하나 생기게 되요.

환경 변수, 특히 습도와 온도는 정확히 어떤 원리로 유지력에 영향을 주는 걸까?

다음 편에서는 글루가 굳는 원리부터, 매장 인테리어와 작업 공간이 습도에 어떻게 영향을 주는지까지,

훨씬 깊게 파고들어볼게요!